Accueillir le public et l'orienter avec efficacité

 

L’accueil constitue souvent le premier contact entre une organisation et ses usagers, clients ou partenaires. Il joue un rôle essentiel dans l’image perçue d’une entreprise ou d’une institution et contribue directement à la qualité de la relation établie. Cette formation permet d’acquérir les outils et les bonnes pratiques nécessaires pour assurer un accueil professionnel, efficace et adapté à chaque situation.

Les participants découvriront les fondamentaux de la communication appliqués aux métiers de l’accueil, qu’il soit physique ou téléphonique. Ils apprendront à comprendre l’importance de leur rôle, à représenter efficacement leur structure et à maîtriser les règles essentielles d’une communication claire, respectueuse et adaptée. L’écoute active, la qualité de la prise de notes et l’organisation des informations seront également travaillées afin d’améliorer le traitement et le suivi des demandes.

Une attention particulière sera portée à la communication non verbale et à la posture professionnelle. Les participants prendront conscience de l’importance du langage corporel, de la gestuelle, du regard et de la voix dans la relation avec les usagers. Des exercices pratiques permettront d’utiliser davantage les ressources du corps afin de gagner en présence, en calme et en efficacité relationnelle.

La formation abordera également la gestion du stress et des situations délicates pouvant être rencontrées dans le cadre de l’accueil. Les participants identifieront les facteurs déclencheurs du stress et découvriront des techniques simples et immédiatement mobilisables, notamment des exercices de respiration et de gestion émotionnelle, pour mieux faire face aux tensions ou aux comportements difficiles.

Ce coaching sera adapté en fonction de vos équipes et de votre contexte professionnel.

Modalités de formation :
- Présentiel : Dans vos locaux (France entière) ou nos locaux
- Distanciel : Visioconférence
- Coaching collectif ou individuel

Programme

Notre programme sera adapté selon vos besoins et objectifs.


L’accueil : un poste clé

- La première image de l’entreprise/l’Institution : savoir ce que nous représentons et l’importance d’un bon accueil
- Accueillir, communiquer, écouter : les règles de base de la communication téléphonique
- Prise de notes (fiche d'appel)


L’Axe physique

- Travail physique: «Bien dans mon corps, efficace dans la relation !» S’entraîner à utiliser ses appuis corporels pour s’exprimer pleinement, avec calme, courtoisie et efficacité.
- Etre attentif aux 93% de non verbal dans la relation avec les usagers (son image, sa gestuelle et sa voix)


La gestion du stress

- Apports théoriques sur les facteurs déclencheurs de stress
- Faire baisser la pression en adoptant une respiration abdominale, pour garder le contrôle de soi en toutes circonstances.
- Donner à chacun des moyens simples et concrets pour se détendre et faire face aux agressions de tous types



Mises en situation

- Situations concrètes décrites par les stagiaires. Identification de deux ou trois situations « types ».
- Accueil téléphonique simple : jouer une situation, débriefing de la formatrice, la jouer à nouveau avec de nouvelles bases
- Accueil téléphonique complexe ou conflictuel : comment être empathique et ne pas se laisser emporter ?
- Accueil physique : mettre en pratique les acquis

Prérequis

Entretien préalable de 30 minutes entre le coach et les apprenants pour ajuster le programme.

En Distanciel :
- Ordinateur avec double écran
- Webcam allumée
- Casque audio avec micro

Pour aller plus loin

https://www.aramisformation.fr/nos-fo...